Sin dalla sua Fondazione nel 1851 a New York, nell’East Village, Kiehl’s ha avuto dei capisaldi che non sono mai venuti meno: l’efficacia delle formulazioni, l’attenzione al consumatore e la generosità. Valori questi di cui nel tempo sis ono fatti portavoce i 4700 Skin Pros – gli esperti di skincare del mondo Kiehl’s presenti in ogni punto vendita della marca.
Proprio per celebrare queste persone, il cuore del brand, quelli che ascoltano I consumatori e accolgono I loro dubbi e perplessità, è stata ideata la campagna “Ci prendiamo cura dell atua pelle dal 1851” che mette sui manifesti pubblicitari scattati da Damon Baker, le facce degli Skin Pro. La capacità di fare squadra, il valore dei legami e l’attitudine consumer oriented si ritrovano anche nel team italiano a cui abbiamo fatto alcune domande per scoprire cosa ci riserverà il futuro.
La prima a rispondere è Raffaella Dagna – General Manager US Brands
Pillar della marca è il consiglio degli specialisti di skincare che dedicano tempo e professionalità al cliente, ce ne puoi parlare?
“Assolutamente. I nostri Skin Pros, esperti Skincare Kiehl’s sono l’anima del brand fin dalle sue origini. Ogni giorno si dedicano a costruire relazioni a lungo termine con i clienti, ascoltando le loro esigenze e aiutandoli a rispondere alle necessità e ai bisogni della pelle attraverso una consultazione personalizzata. Kiehl’s nasce nel 1851, come farmacia nell’East Village a New York, dove ancora oggi esiste lo storico negozio Kiehl’s, e oggi come allora il brand è sinonimo di prodotti di qualità per viso, corpo e capelli, formulati con ingredienti di origine naturale, approvvigionati in modo sostenibile, scelti per la loro efficacia e i benefici sulla pelle. Nelle nostre boutique è possibile ricevere una consulenza personalizzata che integra le competenze dei nostri esperti skincare con la tecnologia più avanzata degli strumenti di analisi. Vi offriremo anche la possibilità di provare senza impegno la routine skincare a casa grazie a kit di campioni raccomandati dai nostri Skin Pros solo per voi, perché uno dei motti di Kiehl’s da sempre è ‘try before you buy’, ossia ‘prova prima di comprare’. “Ci prendiamo cura della tua pelle dal 1851” è il nostro impegno al centro della nuova campagna del brand che rende omaggio all’expertise dei nostri 4.700 Skin Pros – gli esperti skincare Kiehl’s nel mondo. È con la loro passione ed esperienza che da anni Kiehl’s è riconosciuto brand di eccellenza in ambito skincare”.
Parliamo invece della nuova brand campaign con Raffaella Capece – Brand Business Leader US Brands
La nuova brand campaign ha come focus la cura del cliente, pilastro della marca dalla sua fondazione, come la declinerete?
“La nuova campagna è per noi una grande occasione per far conoscere e celebrare i principi del brand, come la generosità, la scienza e la continua innovazione, senza dimenticare l’importanza e l’attenzione per il nostro consumatore.
La strategia di comunicazione, avviata a fine settembre, ha un approccio multicanale con l’obiettivo di aumentare l’awareness del brand per il nostro target: la novità è stata la brandizzazione di un noto restaurant-bar di Milano trasformato in un Kiehl’s Cafè dove era possibile tra una consumazione e l’altra usufruire del servizio di consulenza gratuita della pelle. In queste settimane inoltre, alcune città italiane tra cui Milano, Torino e Verona, saranno protagoniste della campagna con affissioni out-of-home. Nella metropolitana di Milano inoltre i volti degli Skin Pros saranno ritratti insieme a uno dei nostri prodotti chiave, come l’innovativo Siero con Retinolo, o l’iconica Ultra Facial Cream. Non solo Out of Home ma anche digital, abbiamo attivato su YouTube e sui social un piano di contenuti ad hoc che vede i nostri Skin Pros raccontare l’esperienza meravigliosa e unica del nostro servizio. Ci sentirete anche in radio con divertenti pillole. Vi aspettiamo in negozio per una consultazione e una routine skincare personalizzate e gratuite”!
Parte di sempre maggior importanza, e che ha avuto particolare slancio negli ultimi due anni, il web e l’e-commerce hanno sempre avuto molta importanza nella strategia del marchio. Ne parliamo con Charlotte Della Rovere-Thomée, E-DTC Manager US Brands
-L’e-commerce ha avuto negli ultimi due anni un deciso exploit: quali sono le iniziative dedicate al web che più hanno avuto successo? E cosa avete in mente per il futuro?
Si assolutamente, gli ultimi 2 anni hanno visto una crescita esponenziale dell’e-commerce. Nel 2020 siamo stati in grado non solo di incrementare le vendite e-commerce ma soprattutto di aumentare il nostro database di clienti. Tra le diverse iniziative, quella di maggiore successo che ci ha permesso di raggiungere questi risultati, è stato il lancio di un nuovo programma fedeltà – il Kiehl’s Family Rewards – rivolto a premiare e fidelizzare i nostri clienti. La nostra priorità è il consumatore al quale vogliamo fornire la migliore esperienza e il migliore servizio, sia online che offline. Ciò significa offrire ai consumatori il nostro eccellente servizio di consultazione della pelle anche in digitale, grazie allo “Skincheck”. Un sistema di analisi fotografica con tecnologia avanzata che analizza lo stato di salute della pelle. L’obiettivo è di costruire un CRM sempre più personalizzato e targetizzato in modo da offrire ai nostri consumatori esperienze di acquisto sempre più personalizzate. E infine le iniziative speciali, quelle che creano un legame con i consumatori e servono a far conoscere a un pubblico più ampio i valori del brand, ce le racconta Erika Maspes, Communication & Advocacy Manager US Brands
– Avete appena concluso l’esperienza del Kiehl’s Cafè a Milano, un locale interamente brandizzato Kiehl’s: è stata un’iniziativa di successo? Avete intenzione di replicarla? Magari in un’altra città?
Sì, siamo estremamente soddisfatti di questa esperienza, un nuovo modo di fare eventi che ha l’obiettivo di intercettare nuovi consumatori e portare fuori dalle Boutique Kiehl’s il nostro servizio di consultazione della pelle. Ogni cliente del locale aveva la possibilità di vivere un’esperienza personalizzata, conoscere il brand grazie a campioni gratuiti, scoprire i nostri valori e la qualità dei nostri prodotti in un locale completamente personalizzato Kiehl’s. Nel 2023, vogliamo replicare questo modello di city eventing aprendo al pubblico i nostri eventi, sempre più in un’ottica consumer centric e di generosità che da sempre contraddistingue il brand Kiehl’s.
