Mara Zanotto, direttore generale di Ethos Profumerie, ha risposto ad alcune nostre domande relative a questi ultimi mesi. La pandemia, il periodo di chiusura forzato, l’incertezza della Fase2 e il lento ritorno alla normalità…
Mara Zanotto, direttore generale di Ethos Profumerie, sono stati mesi impegnativi questi ultimi… Come li avete affrontati?
Durante il periodo di lockdown alcuni nostri punti vendita sono rimasti sempre aperti. Tuttavia la maggior parte degli esercizi nostri consorziati hanno chiuso per tutta la durata della quarantena. Abbiamo cominciato ad avere alcune aperture a partire dalla terza settimana di aprile in poi, soprattutto nelle regioni che sono state meno toccate dall’incidenza del virus. Per quasi la totalità dei punti vendita, è stato attivo il servizio delivery. E laddove non c’era, è stato implementato.
Questo ci ha consentito di performare in maniera migliore del mercato. Infatti quando il mercato faceva -96%, le prime due settimane di aprile, noi performavamo 20 punti percentuali sopra, perdendo il 74%. Questo risultato è dovuto al fatto che tutti i soci si sono rimboccati le maniche e hanno lavorato duramente affinché le proprie attività potessero contenere le perdite. Ma soprattutto perchè le persone coinvolte, potessero una volta terminata l’emergenza, continuare ad avere un lavoro.
Avete sviluppato servizi online?
Essendo una società consortile e riunendo diverse insegne non abbiamo un e-commerce unificato. Ma questo non ci ha fermato. Abbiamo 900.000 titolari Ethos Card e a loro abbiamo inviato newsletter settimanali informandoli che eravamo pronti a soddisfare le loro esigenze con tanti nuovi servizi anche durante il lockdown.
Le aziende vi hanno agevolato?
Le aziende ci sono state sempre vicine, sostenendoci in attività verso il consumatore che hanno previsto spesso vantaggiose promozioni, anche legate ad esempio al servizio di delivery.
Come avete approcciato la ripresa della Fase2?
Durante il periodo di chiusura abbiamo deciso di continuare a formare il nostro personale. Attraverso dei webinar abbiamo approntato un nuovo protocollo di vendita creando una nuova gestualità che permettesse al cliente di sentirsi accolto anche a distanza. Inoltre abbiamo dotato tutti i punti vendita di uno sterilizzatore a raggi UV Led affinché l’esperienza di acquisto si possa svolgere nel modo più sicuro e piacevole possibile.
Avete già a disposizione qualche dato relativo al mese di maggio?
Sì, la voglia di ripresa c’è, anche se i primi dati ci parlano di un -26% vs maggio 2019. Ma sono fiduciosa sul fatto che i nostri clienti torneranno a frequentare i nostri negozi. Perché abbiamo continuato a mantenere il legame con loro, perché siamo il negozio di prossimità con una sua storia che è legata a doppio filo con la storia di chi lo ha frequentato. Perché conosciamo i nostri clienti per nome, non sono solo dei numeri, e questa è la nostra forza.
